增強醫院品牌意識 建一體化醫院客服中心

提高醫務(wù)人員服務(wù)意識和自覺(jué)性，大大降低患者不滿(mǎn)情緒和投訴量，提高患者診療體驗值和滿(mǎn)意度，讓廣大人民群眾自覺(jué)成為醫院良好名譽(yù)和聲譽(yù)傳播者和維護者，形成正向輿情引導，從而營(yíng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。

當今，信息化的浪潮席卷各行各業(yè)，顛覆著(zhù)每個(gè)人的生活和行為習慣；醫院也迎來(lái)了信息化的變革期和突破期，網(wǎng)上醫院、遠程醫療、微信掌上醫院、移動(dòng)支付正顛覆著(zhù)醫療衛生行業(yè)。而如何提高醫院醫療服務(wù)，便利醫患溝通，改善診療體驗，培育忠實(shí)客戶(hù)，打造醫院品牌和聲譽(yù)，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和就是一個(gè)擺在醫院管理者目前的重大課題；

醫院客服中心所面臨的現狀問(wèn)題

1、重視不夠、觀(guān)念落后

目前醫院普遍只開(kāi)展一些導診、咨詢(xún)和預約服務(wù)。醫院領(lǐng)導層對患者服務(wù)重視程度不足還比較普遍，在思想上、觀(guān)念上還比較傳統、陳舊，對“以人為本，以患者為中心”理念的理解不深入、不透徹，喊口號的多而具體措施少的情況較普遍，對新的醫療環(huán)境和面臨的挑戰認識不足，對如何在新形勢下做好醫院患者服務(wù)的研究不夠，很難形成好決策。

2、功能單一、管理分散

除了一般的患者服務(wù)外，部分醫院雖然也有開(kāi)展一些其他患者服務(wù)內容，但都相對比較分散，功能上比較單一，也不夠專(zhuān)業(yè)。問(wèn)卷調查也很少進(jìn)行，對患者的滿(mǎn)意度調查研究不夠，對科室之間的滿(mǎn)意度調查幾乎沒(méi)有；各類(lèi)投訴建議和問(wèn)題的處理沒(méi)有建立處理、監督、獎懲和反饋機制，最終也都不了了之；輿情監控和引導也很不專(zhuān)業(yè)，只停留在利用一些搜索引擎簡(jiǎn)單發(fā)現輿情；對醫院中的好人、好事、新技術(shù)新業(yè)務(wù)等正面輿情的宣傳也不夠；對出院患者的預后隨訪(fǎng)跟蹤和生活指導根本無(wú)人問(wèn)津，隨訪(fǎng)評價(jià)工作幾乎沒(méi)有開(kāi)展，難于培育忠實(shí)患者。且這些工作都分散在門(mén)診、信息科、醫務(wù)處、政治處等幾個(gè)部門(mén)中，資源未得到整合優(yōu)化，工作不容易理順，權威和執行力也不夠，沒(méi)有發(fā)揮出醫院患者服務(wù)中心應有的功能和作用。

3、面對挑戰、急需變革

網(wǎng)絡(luò )信息時(shí)代的到來(lái)更對醫院品牌名譽(yù)的維護提出嚴峻挑戰，需要醫院主動(dòng)面對挑戰，引導并維護好自身品牌和形象，這些工作都需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的機構來(lái)運作和為之服務(wù)。集院前、院中、院后服務(wù)和為領(lǐng)導提供決策依據于一身的專(zhuān)業(yè)化客服中心就應運而生。

醫院客服中心成立及運作情況

1、領(lǐng)導層重視和決策支持

醫院領(lǐng)導重視醫院患者服務(wù)是成立客戶(hù)服務(wù)中心和運作的重要保證。只有領(lǐng)導層面從思想上、行動(dòng)上給與高度重視，并給與運籌和決策，方可能給與人財物等方面大力支持，才能在醫院中成立專(zhuān)門(mén)的機構（科室），人力資源給予設立崗位職能、配置人力和待遇，給與一定的政策支持，賦予一定的執法權，歸院領(lǐng)導直管或由醫療管理部門(mén)領(lǐng)導，中心負責人或科室主任可由醫院領(lǐng)導或醫療部門(mén)領(lǐng)導兼任，可提高客服中心在醫院中的地位，提高客服中心的權威和執行力。

2、客服中心崗位設置、職能和服務(wù)范圍

客服中心組織架構如圖1所示，客服中心隸屬醫務(wù)處，由醫務(wù)處管理，受院領(lǐng)導指揮?？头行脑O主任（可由院領(lǐng)導兼任）和導醫組、督查組和輿情組三個(gè)功能小組，人員由醫生、護士和信息技術(shù)人員等專(zhuān)業(yè)人員組成，可由各類(lèi)實(shí)習生參與、充實(shí)力量提供服務(wù)。

圖1醫院客服中心組織架構圖

導醫組的職能是為患者提供最貼心的服務(wù)、研究提高服務(wù)質(zhì)量的辦法和集中處理管理部門(mén)賦予的服務(wù)內容，主要提供預約、咨詢(xún)、便民、投訴建議受理、床位管理、權限控制等工作，為醫院服務(wù)贏(yíng)得口碑，一般設置在醫院門(mén)診大廳；督查組職能是掌握患者最關(guān)心的問(wèn)題、解決患者最頭疼的問(wèn)題，發(fā)現并處理醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問(wèn)題，加強醫患溝通，提出整改意見(jiàn)和建議，督辦各類(lèi)事件并反饋，建立“計劃—執行—檢查—反饋”（PDCA循環(huán)原理），將可能存在的醫患糾紛和損失降到最低，以提高醫院服務(wù)水平并維護醫院良好形象和聲譽(yù)，主要負責患者隨訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、滿(mǎn)意度測評、投訴建議、問(wèn)題督查、患者溝通、事件督辦、問(wèn)題反饋督等客戶(hù)關(guān)系工作；輿情組的職能是加強網(wǎng)絡(luò )輿情監測和分析，處理輿情突發(fā)事件，加強醫院網(wǎng)絡(luò )輿情正面宣傳和信息發(fā)布，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò )輿情環(huán)境，減少負面輿情造成的沖擊和損失，主要負責網(wǎng)絡(luò )輿情、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、醫院宣傳、信息發(fā)布、數據分析等工作（見(jiàn)圖2）。

圖2醫院客戶(hù)服務(wù)工作內容示意圖

3、基于系統集成的患者綜合服務(wù)平臺的使用

患者服務(wù)中心既是服務(wù)的提供者，也是其他醫療服務(wù)部門(mén)的監管者和協(xié)調人，是醫院信息發(fā)布和輿情監控和引導部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)中心借助自主開(kāi)發(fā)的患者綜合服務(wù)平臺開(kāi)展工作。平臺分服務(wù)和監管兩部分，我們將患者服務(wù)、監管、信息發(fā)布和輿情等相關(guān)系統進(jìn)行集成，統一整合和展現在患者服務(wù)平臺上；如圖3所示，將醫院客戶(hù)管理系統、門(mén)診出診考勤系統、窗口服務(wù)評價(jià)系統、自助機服務(wù)系統、網(wǎng)絡(luò )輿情管理系統、醫院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等系統通過(guò)中間件、Webservice和數據提取和集成技術(shù)進(jìn)行整合，實(shí)現數據共享，通過(guò)短信平臺傳遞信息，實(shí)現服務(wù)預警、醫患溝通和信息推送等服務(wù)。

圖3患者服務(wù)綜合管理系統平臺架構圖

要提高醫院患者服務(wù)水平和質(zhì)量，一是要更新觀(guān)念、積極變革、勇于探索，領(lǐng)導層要足夠重視和支持；二是要從院前、院中、院后的各個(gè)環(huán)節和細節上去研究服務(wù)內容和提升服務(wù)品質(zhì)；三是要必須考慮對原有散在的服務(wù)和資源進(jìn)行整合，成立更為專(zhuān)業(yè)的患者服務(wù)中心，形成合力，協(xié)調各方資源，通力配合切實(shí)為醫患搭建一個(gè)溝通交流和服務(wù)平臺；四是可借助各類(lèi)信息化平臺來(lái)提高服務(wù)效率和服務(wù)可及性；五是要加強醫院正面宣傳，提高醫院知名度，以降低負面輿情對醫院的影響。

醫院客服中心一體化發(fā)展前景

醫院成立集院前、院中、院后服務(wù)為一體的醫院客戶(hù)服務(wù)中心，搭建了醫患溝通和處理平臺，收到了良好的效果。加強了溝通、改善了服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，融洽了醫患關(guān)系，減輕了患者看病難、看病煩的問(wèn)題，改善了醫院網(wǎng)絡(luò )輿情環(huán)境，樹(shù)立醫院品牌，提升了醫院聲譽(yù)，實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益雙豐收，做文化、強內功，做好患者服務(wù)是醫院內涵建設又一條必經(jīng)之路。

未來(lái)，隨著(zhù)醫院對患者服務(wù)和醫院品牌意識越來(lái)越重視，醫院客服服務(wù)中心的重要性將越來(lái)越大，服務(wù)內容也將越來(lái)越廣，切實(shí)落實(shí)“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念，讓服務(wù)溫暖人心，讓愛(ài)充滿(mǎn)醫院，讓群眾享受到應有的高質(zhì)量的、高尊嚴的醫療服務(wù)。

來(lái)源：中國數字醫學(xué)