醫院形象是醫院長(cháng)期發(fā)展和為社會(huì )服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成的社會(huì )地位和給予人們的總體形象,塑造良好的醫院形象、打造高端品牌是現代醫院經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的重要手段,是醫院搶占醫療市場(chǎng)的秘密武器,因此,作為醫院投資商,應重視醫院形象設計在醫療市場(chǎng)競爭中所發(fā)揮的作用。
醫院形象是醫院的生命力所在,沒(méi)有良好的醫院形象,就不可能有良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,所以醫院形象設計是激烈市場(chǎng)競爭的需要。為能塑造良好的醫院形象,首先應了解其意義及內容。
醫院形象設計的意義
1、醫院競爭的需要。醫院屬于一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),而醫院形象的標準化和系統化非常重要,是區別其他醫院的主要手段,是醫院品牌建設的重要內容。
2、以病人為中心的實(shí)際表達。許多醫院由于導視系統不清楚,使病人就診時(shí)間過(guò)長(cháng),浪費病人時(shí)間,這會(huì )給病人以及到訪(fǎng)者留下一個(gè)不好的印象,進(jìn)而破壞醫院的美譽(yù)度。
3、醫院特點(diǎn)的需要。隨著(zhù)人們對醫療質(zhì)量、環(huán)境的要求提高,醫院形象設計也越來(lái)越重視,要知道,一個(gè)美好的醫院形象可以給病人心理安慰,緩解病人緊張、害怕等情緒,還可以增加病人對醫院的信任感。
醫院形象設計的內容:主要包括環(huán)境形象、人員形象、質(zhì)量形象和服務(wù)形象,具體見(jiàn)下:
1、環(huán)境形象
醫院環(huán)境形象設計應貼近社區,服務(wù)社區,以德感人,以愛(ài)感心。比如,在醫院墻體上做醫院簡(jiǎn)介、專(zhuān)家簡(jiǎn)介,醫院誓言、服務(wù)宗旨、醫德規范,服務(wù)承諾,技術(shù)操作照,醫療設備、專(zhuān)科特色、健康教育、就醫流程等相關(guān)內容,對醫院進(jìn)行大力宣傳,在弘揚醫院文化同時(shí),給病人提供一個(gè)安全、優(yōu)美的就醫環(huán)境,使病人安心就診。
2、人員形象
醫院全工作人員形象是加強醫院宣傳、樹(shù)立醫院良好形象的推力,如給專(zhuān)家做名片、給主任做職位牌,每個(gè)醫生胸前必須有帶照片職務(wù)的胸牌,而輸液護士穿白色工作服,治療護士穿藍色工作服等,并且要求衣、帽、鞋整潔,并佩帶胸牌,此外,除著(zhù)裝整潔外,要求站、坐、走等均符合職業(yè)要求。
3、質(zhì)量形象
1)醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě):要求門(mén)診登記、門(mén)急診手冊(病歷)和處方書(shū)寫(xiě)必須符合上級主管部門(mén)管理要求,醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)必須經(jīng)得起衛生局檢查和病人檢驗。
2)技術(shù)操作規范:進(jìn)行各種檢查、各種無(wú)菌技術(shù)操作應嚴格按照技術(shù)操作規范進(jìn)行,在進(jìn)行無(wú)菌技術(shù)操作時(shí)均要帶口罩帽子。
3)知情同意書(shū)簽訂:特殊檢查、治療、手術(shù)和麻醉均應簽定知情同意書(shū),要求無(wú)醫療差錯、醫療事故和醫療糾紛發(fā)生。
4)醫療安全及療效:安全、有效、痛苦和副作用少。
4、服務(wù)形象
1)提供溫馨服務(wù):導醫引領(lǐng),醫助陪同,提供全程微笑服務(wù),盡量滿(mǎn)足病人需求。
2)簡(jiǎn)化服務(wù)流程:收費室與藥房聯(lián)網(wǎng),劃價(jià)交費可以在收費室一次完成,并在收費室窗口設立報價(jià)顯示屏,或收費查詢(xún)系統,實(shí)行收費一日清單制,讓病人明明白白消費,減少費用糾紛。
3)執行保密制度:全面保護患者隱私,醫務(wù)人員不準談?wù)摬∪穗[私,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中提高病人信任度,從而減少醫療糾紛。
4)善待病人投訴:在醫院設意見(jiàn)本(意見(jiàn)箱)、滿(mǎn)意度調查表、工休座談會(huì )、院長(cháng)接待日、公布投訴電話(huà)等。
在醫院形象設計中應充分體現出醫院的文化內涵和精神面貌,突出醫院的優(yōu)勢和特色,通過(guò)別具一格文化形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷贏(yíng)得病人的信任與好評,這是醫院經(jīng)營(yíng)、持續發(fā)展的重要條件。