醫患關(guān)系的改良劑：全面提升醫院服務(wù)質(zhì)量

　　很久以前或是幾十年前，醫生在社會(huì )和百姓之中的地位非常高，如古代的郎中、御醫，然而，近幾年來(lái)，醫患關(guān)系卻日益緊張，醫患糾紛事件時(shí)不時(shí)地發(fā)生，如患者一拳打死醫生，患者拿著(zhù)菜刀追砍醫生、護士等等，這些不和諧的醫患關(guān)系既損害患者的利益，也影響了醫生的工作狀態(tài)甚至危害到生命，為能從根本上杜絕醫患糾紛，為改善醫患關(guān)系，醫院應全面提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　要想從根源上杜絕醫患糾紛現象，首先知道醫患糾紛產(chǎn)生的原因：

　　1、患方原因

　　一是患者期望值過(guò)高。某些患者在治療過(guò)程中產(chǎn)生過(guò)高的期望值，若達不到期望值時(shí)，便容易產(chǎn)生糾紛。二是由于患者維權意識增強，對醫藥知識及醫療工作的特殊性不夠了解，認為只要進(jìn)了醫院，花了錢(qián)，就能得到等值的回報和達到期望的目的，一旦療效不滿(mǎn)意或出現并發(fā)癥、醫治無(wú)效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。三是少數患者及親屬存有不良動(dòng)機，為謀求利益，動(dòng)則就以大額賠償要挾，肆無(wú)忌憚地擴大事態(tài)，自認為“小鬧小得，大鬧大得”。

　　2、醫方原因

　　一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫務(wù)人員服務(wù)意識不強，態(tài)度冷淡，缺乏耐心、細心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過(guò)程中，稍有不盡人意的地方，就會(huì )成為醫療糾紛的導火線(xiàn)。二是醫療服務(wù)存在缺陷。個(gè)別醫護人員責任心不強，不按操作規范或常規辦事，醫療水平不高、操作不規范、急救設備不會(huì )正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。三是醫患溝通不夠。由于患者缺乏醫學(xué)知識，對治療的期望值較高，加上醫務(wù)人員對發(fā)生的問(wèn)題不能客觀(guān)地分析、解釋?zhuān)瑳](méi)有認真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權、選擇權，容易引起患者對醫療過(guò)程及結果的不認同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。四是科室內部、科室之間的不團結，不協(xié)調，抵毀，或是醫護人員缺乏自我保護意識，法律意識淡薄，如工作不負責任、信口開(kāi)河、講大話(huà)、大包大攬等，這都是導致醫患糾紛的主要因素。

　　3、其它原因

　　一是某些媒體宣傳的不良導向?；颊咭坏︶t療機構或醫務(wù)人員不滿(mǎn)就求助于媒體，個(gè)別媒體為尋求賣(mài)點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調查就進(jìn)行報導和宣傳，進(jìn)一步惡化了醫患關(guān)系，加重了處理醫患糾紛的難度。二是社會(huì )方面的因素。各種社會(huì )深層次的原因，如當地經(jīng)濟不發(fā)達，下崗、失業(yè)人員過(guò)多，基本醫療保險普及率低，“看病難、看病貴”等社會(huì )相關(guān)問(wèn)題集中反映在醫院，使患者對醫院產(chǎn)生了對立不滿(mǎn)情緒。

　　那要怎么更好地解決醫患關(guān)系的矛盾呢?如何能改善醫患關(guān)系，讓患者安心、放心就醫呢?

　　1、優(yōu)化服務(wù)流程：切實(shí)改善患者就醫體驗。優(yōu)化門(mén)診就診流程，采取增設服務(wù)窗口、電子叫號導醫導診、預約掛號系統，通過(guò)預約掛號等便民服務(wù)措施，著(zhù)力解決非就醫時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。加強醫院信息化建設，通過(guò)醫院HIS系統、LIS系統、PACS系統、電子病歷系統、臨床路徑管理系統、合理用藥管理系統、費用查詢(xún)等，實(shí)現醫院內部信息互聯(lián)互通。

　　2、降低醫療成本：減輕患者經(jīng)濟負擔。診療過(guò)程中能少開(kāi)藥的少開(kāi)，能少做治療的少做，要給患者解釋清楚，每種藥、每種治療能預期達到什么目的，有什么副作用等。有的檢查不必要做就不做;要合理用藥、合理檢查，禁止不必要的檢查，努力減輕患者經(jīng)濟負擔。

　　3、提高醫療技術(shù)水平：為患者提供優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)。很多疼痛患者就需要快速的減輕痛苦，那么就要有簡(jiǎn)單快速治療的措施，普通的感冒之類(lèi)疾病，應該告訴患者哪種治療方法最好，不要一味地打針、吃藥。在一些大手術(shù)項目，我們更應該以創(chuàng )新、突破去做學(xué)科建設以及與上級醫院、有名的專(zhuān)家建立關(guān)系，這樣才能讓患者少花錢(qián)得到更好的治療效果。

　　4、加強行業(yè)作風(fēng)建設：贏(yíng)得群眾口碑。醫院在醫德醫風(fēng)建設方面加大對職工正面教育力度。繼續對醫務(wù)人員進(jìn)行《醫療機構從業(yè)人員行為規范》的培訓，可以給每位醫務(wù)人員發(fā)放《醫德醫風(fēng)教育手冊》，使之逐步提高服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。

　　5、進(jìn)一步嚴肅工作紀律：杜絕醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等生冷硬頂推現象的發(fā)生。在醫院制定《醫德醫風(fēng)建設實(shí)施辦法》，制定考核標準，由職能科室進(jìn)行督查考核，充分利用行政查房、服務(wù)總監日常督導、滿(mǎn)意度調查等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行常規督導檢查，實(shí)現對醫德醫風(fēng)管理工作的齊抓共管，并將醫德醫風(fēng)考核與績(jì)效掛鉤。

　　6、健全醫患溝通渠道：及時(shí)把握患者需求。在已建立患者投訴處理機制的基礎上，將投訴處理的流程規范化，設立投訴辦公室，集中受理患者在就醫過(guò)程中的投訴，醫院實(shí)行院科兩級回訪(fǎng)，在臨床科室一級回訪(fǎng)的基礎上，設醫院回訪(fǎng)中心，對出院病人進(jìn)行回訪(fǎng)，耐心傾聽(tīng)病人意見(jiàn)，誠懇接受廣大市民的監督。另外，醫院還可以進(jìn)一步完善院長(cháng)接待日、滿(mǎn)意度調查等工作制度，多種渠道把握患者心聲和需求，將其意見(jiàn)作為醫院改進(jìn)工作的指揮棒。

　　7、感恩患者，尊重患者：患者來(lái)到你的醫院，說(shuō)明已經(jīng)認可或比較認可了你的醫院以及專(zhuān)家，我們應該感謝他們，不能抱著(zhù)你來(lái)了就得聽(tīng)我的的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)水平才是體現醫療進(jìn)步的發(fā)展，我們除了要有干凈整潔的就醫環(huán)境，還要有熱情周到的服務(wù)，給他最好的服務(wù)和最好的治療技術(shù)，要知道，醫療單位就是做服務(wù)，顧客來(lái)了，我們還有什么理由不尊重他們，服務(wù)好他們呢?

　　醫患糾紛輕之會(huì )損害醫院聲譽(yù)和個(gè)人利益，重之會(huì )危及到個(gè)人生命，因此，醫患之間在溝通方法上一定要有技巧，患者要信任和體諒醫生，醫生理解和尊重患者，只有理解、相互尊重才能更好地解決問(wèn)題。