2015年民營(yíng)醫院強勢發(fā)展“六步法”

     醫院的品牌不只是靠醫院廣告建立起來(lái)，也不是當初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門(mén)的肯定、媒體報道提升公信力，通過(guò)不同渠道讓更多對醫院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實(shí)、客觀(guān)才呈現。在醫院文化方面，民營(yíng)醫院目前也有長(cháng)足的進(jìn)步。醫院的品牌不只是靠醫院廣告建立起來(lái)，也不是當初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門(mén)的肯定、媒體報道提升公信力，通過(guò)不同渠道讓更多對醫院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實(shí)、客觀(guān)才呈現。在醫院文化方面，民營(yíng)醫院目前也有長(cháng)足的進(jìn)步。

     一、回歸醫療本質(zhì)，拉動(dòng)醫院的可持續發(fā)展

     第一要素是讓患者看好病，再簡(jiǎn)單得說(shuō)：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現。第二要素是規范管理，要求院方按照每年校驗要求，規范各個(gè)崗位人員執業(yè)，嚴格遵守操作流程，從源頭上規避醫療醫療事故醫療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營(yíng)醫院特色技能培訓以及流程監管，要求醫務(wù)科和護理部必須厘清各個(gè)環(huán)節可能出現的問(wèn)題并進(jìn)行適合醫院流程的設計、落實(shí)、監督、完善的過(guò)程。

     比如在處理人流有炎癥患者的過(guò)程中，傳統的做法是先治療之后再做手術(shù)，我們目前的做法先消炎達到手術(shù)要求后，完成手術(shù)后告知患者有炎癥仍需要治療，可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式，大體費用是多少，療程多少天等，不排除有一部分患者會(huì )現場(chǎng)流失，但我們堅持半年后，人流的患者流失率比原來(lái)還低。

     對于外聘本地德高望重的名醫來(lái)說(shuō)，他們要求醫院也是規范的；而門(mén)診醫師要做的是更多是前期溝通和流程設置，讓他們認為醫院也是為了更好發(fā)展，更好更容易得到患者的認可；住院醫師提升執業(yè)程度也更有利拓展住院率；護理、醫技部門(mén)通過(guò)各種流程磨練后，都得到根本的提升，有效減低醫療風(fēng)險。

     二、持續提升醫療服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同患者的心理需求

     目前的醫療的現狀：無(wú)論是公立醫院還是民營(yíng)醫院，沒(méi)有患者認為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個(gè)內涵-服務(wù)，現在三甲醫院裝修不會(huì )比民營(yíng)醫院差，現在大部分引進(jìn)了導醫，而且導醫可能長(cháng)得比一般民營(yíng)還漂亮；三甲醫院特護病房的醫療服務(wù)也不會(huì )比民營(yíng)醫院差。從微笑服務(wù)到民營(yíng)醫院的感動(dòng)服務(wù)，都是想達到患者的認可，但真正做到也是少數：

     1.同理心的建立，每個(gè)月都在會(huì )院例會(huì )不斷強調：假如每個(gè)患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長(cháng)和老板的親戚朋友，你會(huì )怎么做？假如我們去看病，都得不到重視，你會(huì )再次選擇這樣的醫院?jiǎn)?？建立與患者同理心不只是一個(gè)微笑，而是最大限度與患者換位思考，達成一種基本的互信才是根本。

     2.服務(wù)價(jià)值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區，認為服務(wù)是平等的，但我們卻沒(méi)有注意到服務(wù)是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務(wù)的同時(shí)，應該把不同的患者進(jìn)行不同的服務(wù)層次的設計，把醫療價(jià)值運用于醫療服務(wù)中，從而滿(mǎn)足患者的心理需求。筆者把人流價(jià)格做成若干檔次，最低檔次是學(xué)生套餐，要求安全無(wú)痛，術(shù)后注意復查并提醒做好避孕措施，最高檔次是接近1萬(wàn)的費用，讓患者從接診、治療、手術(shù)、留觀(guān)的過(guò)程中有醫護人員主動(dòng)陪護，溫馨提醒，復查提醒，后續人文關(guān)懷等等。

     3.服務(wù)增值觀(guān)的延伸：無(wú)數個(gè)案例說(shuō)明，目前醫療環(huán)境我們不可能滿(mǎn)足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫療糾紛也是防不勝防，對于民營(yíng)醫院自我保護就是做好必須的醫療服務(wù)同時(shí)，讓患者感覺(jué)更多“沒(méi)想到”,這些環(huán)節都體現在直接體現“魔鬼”細節中，比如醫療援助現場(chǎng)化，筆者所在的醫院跟很多同行醫院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會(huì )通過(guò)流程予以援助，哪怕是患者達不到條件；比如患者住院出院，預交費按照收費標準基本都有結余；比如節假日或院慶，都會(huì )給原疑難患者康復者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動(dòng)醫院全體員工發(fā)現問(wèn)題，授權管理層大膽提出，逐步實(shí)施，逐漸完善的過(guò)程。

     三、從公益活動(dòng)入手，借力異業(yè)聯(lián)盟，樹(shù)立醫院品牌

     只是我們要把公益做到真正的公益，有后續案例得到延伸，而且必須是得到媒體的全程支持和傳播，才能算是真正的公益活動(dòng)。

     隨著(zhù)傳統媒體廣告效果式微，百度競價(jià)的下坡路也逐漸呈現的情況下，作為民營(yíng)醫院的公益活動(dòng)變得更加剛需，（由于篇幅關(guān)系，如何植入營(yíng)銷(xiāo)內容暫略：要點(diǎn)就是承諾優(yōu)惠或援助的內容是必須讓臨床無(wú)條件執行），要求企劃或營(yíng)銷(xiāo)部主管跟院方達成最高的共識，從醫院實(shí)際需求與宣傳最大限度的統一，專(zhuān)家是必須的，技術(shù)也是真實(shí)的，權威人物是存在的，適當的促銷(xiāo)是患者能夠體驗到，這樣的活動(dòng)保證有效果的。有一點(diǎn)需要提醒的是，要主動(dòng)把活動(dòng)報告總結后向相關(guān)職能部門(mén)做匯報。

     06年在某市與電視臺舉行 “關(guān)愛(ài)母親，遠離肌瘤”的活動(dòng)到目前已經(jīng)是第八屆了，該醫院每年作為三八的活動(dòng)作為全年公益活動(dòng)的開(kāi)始，每年側重點(diǎn)都不同，營(yíng)銷(xiāo)方式也大同小異，也收到很好的效果，這說(shuō)明做公益活動(dòng)其實(shí)都很簡(jiǎn)單，沒(méi)有更好的創(chuàng )意，但我們可以做到堅持，可以做到傳承，也是可以收到一樣的效果。

     醫院的品牌不只是靠醫院廣告建立起來(lái)，也不是當初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門(mén)的肯定、媒體報道提升公信力，通過(guò)不同渠道讓更多對醫院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實(shí)、客觀(guān)才呈現。

     四、營(yíng)銷(xiāo)更注重患者的體驗，以營(yíng)造醫院口碑為根本

     很多同行有過(guò)這樣的交流，特別是成立5年以上的醫院，特別醫療水平和服務(wù)停滯不前的醫院更嚴重些，都存在著(zhù)初診患者下滑的跡象；若干年前的治療、手術(shù)方案跟現在也基本差不多；大家熱捧的百度競價(jià)來(lái)院就診率也陸續在下降；為了初診而完成初診的促銷(xiāo)、價(jià)格廣告患者也不怎么相信了，這樣說(shuō)下滑也不能說(shuō)不正常。

     1.醫院的榮譽(yù)、專(zhuān)家、技術(shù)作為基本要點(diǎn)，豐滿(mǎn)醫院的形象，從數據上硬強調、形象上強化、案例上真實(shí)化做適當的包裝；對醫院技術(shù)要觸動(dòng)符合患者某個(gè)要素以及差異化（不是攻擊對手），對新項目做適當的優(yōu)惠或某些檢查項目特價(jià)等。

     2.對于初診患者，醫技部門(mén)應該配合接診醫師簡(jiǎn)化流程，感受到醫院方便快捷的診療流程，接診醫師應該如實(shí)告訴患者病情并提供醫療方案，并跟患者達成共識。例如部分醫院在化驗單做手腳的做法其實(shí)就是大問(wèn)題。

     3.通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)方式，達到能夠自我復制和衍生的關(guān)鍵，比如可以通過(guò)體檢營(yíng)造人氣，把體檢結果讓患者自主選擇；通過(guò)穩定的醫師隊伍培育患者信任度；通過(guò)專(zhuān)家、技術(shù)真正形成帶動(dòng)患者口碑傳播等，有規劃實(shí)現醫院重點(diǎn)科目在周邊贏(yíng)得老百姓的信任或首選都是必要手段。跟公立醫院相比，民營(yíng)醫院的口碑是需要同行共識，需要投資者犧牲部分利潤，需要管理者持之以恒的決心，需要醫院自上到下的統一行動(dòng)，才能在5-10年初步形成。

     五、加強回訪(fǎng)跟蹤落實(shí)，建立患者信任度

     在最近2、3年，很多醫院都成立客服部，負責掌握患者來(lái)源的調查，處理患者投訴或者跟蹤患者動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間反映醫院真實(shí)的服務(wù)水平，并做好醫護和患者的第二道溝通橋梁，成為醫院決策者另外一個(gè)重要信息來(lái)源。醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )建立和保持醫院與客戶(hù)長(cháng)久的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶(hù)資源，保持并增加醫院的市場(chǎng)競爭力具有非常重要的意義。該系統的建立非一日之功也非短期就能體現的，需要同行互相學(xué)習互相提升，希望有經(jīng)驗的同仁做更多的分享。

     六、塑造基本企業(yè)文化，降低老員工流失率

     所謂的企業(yè)文化就是老板的意志，也是老板花錢(qián)換取大家對企業(yè)的回報、信任、忠誠的過(guò)程，這此方面，民營(yíng)醫院目前也有長(cháng)足的進(jìn)步。

     側重點(diǎn)仍談老員工流失率，大部分民營(yíng)醫院都成立有幾年的歷史，哪怕新成立醫院也可能有部分是從公司調配過(guò)來(lái)，應該也算老員工。許多HR同行也認為：那些愿意跟醫院共同發(fā)展的老員工都是醫院的財富，醫院管理層應該重視他們價(jià)值所在，給他們一定的待遇和平臺，通過(guò)各種考核成為醫院重點(diǎn)培養對象。